Моніторинг репутації в мережі Репутація в інтернеті стає все більш важливим фактором для компаній і брендів. Якщо їй зовсім не приділяти уваги, то всі зусилля з просування можуть піти прахом, і ні SEO, ні контекстна реклама вже не врятують. Як правильно відстежувати думки в мережі? Які канали використовувати? Як діяти? У цій статті ми відповімо на ці та багато інших питань.
Чому репутація так важлива?
За численними опитуваннями найбільше значення для користувачів мають думки їхніх друзів і знайомих і відгуки в мережі, а не медійна і контекстна реклама, e-mail-розсилки та інші канали. Це вже говорить про те, що необхідно ретельно стежити за репутацією. Також в досвіді багатьох західних компаній вже давно використовується аналіз акаунтів в соціальних мережах при прийомі на роботу і розгляді заявки на оформлення кредиту.
При рекламі компанії, бренду або продукту обов'язково варто пам'ятати про репутацію, так як негатив від користувачів мережі може просто перекреслити всі ваші зусилля з просування, тоді вже верхні рядки ТОПу і контекстні оголошення почнуть працювати проти вас, а вам захочеться, щоб все скоріше взагалі забули про існування вашої компанії. Погодьтеся, буде прикро, якщо не вийде вчасно врятувати ситуацію, а весь негатив розійдеться по мережі і стане причиною народження мемів. Якщо вчасно не дати конструктивну відповідь на один-єдиний критичний відгук користувача, то він може стати причиною втрати десятків тисяч ваших потенційних клієнтів.
Управління репутацією - це своєчасне відстеження негативу і його нейтралізація. Неугодні вам думки користувачів можуть бути практично скрізь: в соцмережах, блогах, на форумах та інших майданчиках. Будь-яка критика на адресу компанії, негативні відгуки про продукти і послуги, викривальні статті не повинні поширюватися і нести шкоду вашої рекламної кампанії.
Принципи відстеження Перш за все треба чітко окреслити об'єкт, репутацією якого ви збираєтеся керувати, так як від цього сильно залежить вибір методів і прийомів. Їм можуть стати бренд, продукт, послуга або персона. Далі необхідно визначитися з семантикою, через яку здійснюватиметься відстеження репутації. Тут можна провести деякі аналогії зі списком ключових слів, який складається для пошукового просування, але нас будуть цікавити ті слова, які допоможуть при пошуку думок користувачів. До цього переліку обов'язково треба включити якості і складові об'єкта. Тобто, якщо мова йде про якийсь товар, наприклад, про ноутбук, то обов'язково треба перерахувати такі слова, як «екран», «клавіатура», «вага», «час роботи» та інше, що може до нього ставитися. Стане в нагоді все, що можуть обговорювати звичайні користувачі.
Наступний крок - первинний аналіз репутації. Перш за все необхідно перевірити, як часто згадується об'єкт (товар, бренд або компанія) в мережі, і як часто ці згадки з'являються, тобто треба виявити приблизний фронт робіт. Як інструменти при цьому доцільно використовувати «Яндекс», Google і пошук по соціальним мережам. Після цього буде ясно, чи потрібно буде автоматизувати процес або буде достатньо ручної роботи. Також ці відомості допоможуть визначити частоту моніторингу, який необхідно буде проводити в подальшому.
Для розуміння поточного стану репутації бажано кожному відкликанню або згадуванням привласнити свій рейтинг, тобто розподілити їх за значимістю. Після цього буде видно повна картина відносини користувача до вашої компанії, товару чи послуги.
області роботи
Виникає резонне питання, де шукати відгуки і думки? Як уже згадувалося вище, для цієї мети підійдуть пошукові системи, в їх індексі міститься майже все, що потрібно. Інший сегмент пошуку - соціальні мережі. Тепер розглянемо це питання докладніше.
Відгуки часто можна знайти на спеціалізованих форумах і подібних майданчиках. Якщо мова йде про товар, то перш за все варто заглянути в «Яндекс.Маркет» і в розділи відгуків інтернет-магазинів, де він продається. Також обов'язково варто звернути увагу на сервіс «Яндекс.Блогі», це відмінний інструмент для пошуку серед користувацького контенту.
Що стосується соціальних мереж, то в першу чергу варто зайнятися пошуком в Facebook, «ВКонтакте» і «Однокласниках», де зараз живе велика частина інтернет-аудиторії. Потрібна інформація може бути як в профільних спільнотах, так і на особистих сторінках користувачів. Також варто розширити область пошуку і не обмежуватися цими ресурсами, адже є ще LiveJournal, Twitter, «Мой Мир» та інші.
Інструменти
Для моніторингу репутації існують спеціалізовані інструменти, які багаторазово полегшують роботу. Західні маркетологи раніше розкусили значимість репутації, тому вперше такі сервіси з'явилися саме в їх сегменті мережі, і зараз їх налічується кілька сотень. В рунеті ж цей напрям став популярним не так давно, але вже зараз фахівцям є близько двох десятків систем, що дозволяють вести моніторинг думок в мережі.
Одним з таких сервісів є IQBuzz , Його функціонал дозволяє відстежувати всі згадки про вашому об'єкті і вести докладний моніторинг. «Айкубаз» обробляє безліч джерел, серед яких Facebook, «ВКонтакте», Twitter, YouTube, Google+ та інші. Але цей сервіс платний, в ньому лише передбачений пробний період.
Якщо ви хочете заощадити і готові пожертвувати зручністю, то можна скористатися безкоштовними інструментами, необхідно лише правильно їх налаштувати. Наприклад, пошук по блогах "Яндекса" дозволяє відстежувати появу нових думок, щоб можна було оперативно реагувати. Досить налаштувати RSS-потік результатів пошуку по блогам в будь-який рідер. Так ви будете своєчасно отримувати дані про всі згадках.
Механізми виправлення репутації
Всього існує два принципово різних шляхи підняття репутації: приховування негативних думок і робота з користувачами. Перший спосіб полягає у витісненні всіх згадувань в негативному ключі з пошукової видачі, тобто фактично це можна охарактеризувати, як управління репутацією на рівні пошукових систем. З таким завданням може легко впорається будь-який досвідчений SEO-фахівець, так як вона перетинається з його безпосередньою роботою.
Робота з користувачами полягає у відповідях на їх замітки, пости і повідомлення. Це можна робити як від імені компанії, так і під виглядом інших користувачів, що можна охарактеризувати як прихований маркетинг. Але при такому підході треба обов'язково пам'ятати про кількість думок, якщо компанія або бренд популярні в мережі, то для якісного виконання великого обсягу може знадобитися цілий штат співробітників.
Не можна не згадати, що при такій роботі з користувачами обов'язково треба дотримуватися чіткої стратегії спілкування і уникати флуду, переходу на особистості та іншої агресії, тобто протистояти тролінг. Тільки конструктивність, доброзичливість, докладні роз'яснення і відсутність емоційності допоможуть вам залишитися на коні. Той, хто цим буде займатися, повинен мати сталеві нерви, чи не так?
висновки
Моніторинг репутації - це складна і комплексна робота, яка може зажадати великих трудових ресурсів. Але при грамотному визначенні об'єкта і правильному підході можна легко охопити практично всі майданчики, де є згадки про вашу компанію, товар або послугу. Автоматизація процесу дозволить звести до мінімуму ручні пошуки і приділити максимум часу безпосередньої роботи з користувачами.
Як правильно відстежувати думки в мережі?
Які канали використовувати?
Як діяти?
Чому репутація так важлива?
Той, хто цим буде займатися, повинен мати сталеві нерви, чи не так?