Організація роботи відділу продажів

1. Завдання відділу продажів
2. Структура відділу продажів
3. Функціонально-лінійна структура відділу продажів
4. Матрична структура відділу продажів за географічною ознакою
5. Організація відділу збуту по товарних категоріях
6. Організація відділу збуту за типами клієнтів
7. Етапи організації роботи відділу продажів
8. Поліпшення роботи відділу продажів

Доброго дня! У цій статті ми розповімо про організацію роботи відділу продажів компанії.

Сьогодні ви дізнаєтеся:

• Які функції виконує відділ продажів;
• Як організувати роботу відділу продажів;
• Як підвищити ефективність роботи відділу продажів.

Завдання відділу продажів

Рано чи пізно будь-який успішний бізнес досягає такого стану, при якому для реалізації продукції стає недостатнім пари менеджерів з продажу. Саме в цей момент перед підприємцем постає питання про організацію відділу продажів.

Відділ продажів - сукупність фахівців, що виконують функції по залученню і обслуговуванню клієнтів, реалізації товару.

Завданнями відділу продажів є:

• Збільшення кількості споживачів компанії. Це завдання покладено на менеджерів по роботі з клієнтами та фахівців з маркетингових комунікацій. Перші зобов'язані працювати з воронкою продажів і конвертувати відвідувачів в покупців. Другі - залучати потенційних покупців в магазин;
• Збільшення середнього чека. Продавець повинен зробити так, щоб клієнт купив на велику суму, ніж купував раніше. Досягається мета двома шляхами: збільшенням цін (але це загрожує скороченням числа покупок) або використанням техніки крос-продажів. Крос-продажу - реалізація додаткового товару в сукупності з основним одного й того ж споживачеві. Хорошим прикладом крос-продажів є реалізація передкасовій товару. Його вартість незначна для клієнта, але в сукупності дає хороший додатковий дохід компанії;
• Ведення клієнтських баз, лідогенераціі. Це дуже важливе завдання відділу продажів. Завдяки обліку клієнтів і покупок ви зможете налаштувати інструменти маркетингових комунікацій, спростити процес проведення маркетингових досліджень , Персоналізувати взаємини з клієнтами, налагодити продаж через прямі канали .
• Діяльність по просуванню продукції. Спірна функція, так як найчастіше вона покладена на відділ маркетингу . Однак, якщо маркетологи не будуть враховувати думки продажників при формуванні політики просування компанії, то ефективність рекламної кампанії буде під питанням. Саме тому відділ продажів і відділ маркетингу часто ставлять в підпорядкування один одному. Про це ми зараз і поговоримо.

Структура відділу продажів

Існує кілька варіантів побудови відділу продажів.

Вибір тієї чи іншої структури залежить від наступних факторів:

• Основні завдання відділу;
• Кількість працівників у відділі;
• Область діяльності підприємства;
• Характер і складність товарів, що випускаються;
• Ступінь диференціації діяльності;
• Територіальне розташування точок збуту.

Функціонально-лінійна структура відділу продажів

У тому випадку, якщо асортимент вашої компанії складається з невеликої кількості продуктових найменувань, ви реалізуєте товар тільки в одному регіоні і не плануєте розширюватися, то функціонально-лінійна структура відділу продажів для вас.

Як видно з назви, підпорядкування співробітників при лінійно-функціональній структурі організовано за лінійним типом. Це означає, що кожен співробітник підпорядковується тільки одному керівнику, що дозволяє звести кількість конфліктів в колективі до нуля.

На першому рівні функціонально-лінійної структури знаходиться начальник відділу продажів.

Функціями керівника відділу продажів є:

• Постановка стратегічних цілей відділу;
• Контроль над виконанням цілей і завдань відділу;
• Навчання співробітників відділу;
• Збір і підготовка інформації про продажі для інших відділів;
• Постановка задач,
• Підтримка дисципліни у відділі;
• Мотивація персоналу ;
• Оптимізація процесу продажів;
• Ведення документації;
• Забезпечення технікою;
• Налагодження комунікацій усередині відділу і з іншими підрозділами компанії.

Другий рівень в ієрархії підпорядкування представляють керівники функціональних підрозділів відділу продажів. Які саме це будуть функції, залежить від специфіки діяльності компанії.

Найчастіше виділяють керуючого по роботі з клієнтами, керуючого з маркетингових комунікацій та менеджера з документообігу.

Також на другому рівні можуть бути розташовані співробітники, що виконують маркетингові функції. У цьому випадку, ви ставите маркетинг в підпорядкування відділу продажів, відповідно, відділу маркетингу на вашому підприємстві не буде.

Можливий розподіл за функціями продажів. Наприклад, виділення керівників по активним і пасивним продажу , Прямим і особистим.

Третій рівень представлений співробітниками, які знаходяться в підпорядкуванні у функціональних керівників. Кожен працівник має своє коло обов'язків, відповідний основної функції.

Матрична структура відділу продажів за географічною ознакою

У тому випадку, якщо ви реалізуєте товар відразу в декількох регіонах, які знаходяться на значній відстані один від одного, вам підійде регіональна матрична структура.

Характеризується вона подвійним (перехресним) підпорядкуванням працівників: один і той же працівник підпорядковується функціональному і регіональному начальнику.

Подвійне підпорядкування може призвести до виникнення конфліктів у відділі, але при цьому дозволяє розвантажити провідних менеджерів.

Рішення про організацію роботи з регіонального типу залежить від обсягу продажів на географічному ринку і специфіки регіону.

У тому випадку, якщо попит в регіоні малий, доцільно передати його в управління менеджеру по сусідньому регіону (тобто об'єднати географічні ринки).

Однак, якщо географічний ринок має суттєві відмінні риси (наприклад, попит спостерігається тільки на певні категорії продуктів, споживачі не реагують на стандартні інструменти просування), то задуматися про призначення відповідального по регіону все-таки варто.

Організація відділу збуту по товарних категоріях

Ця організаційна структура також відноситься до матричних. Тільки в цей раз співробітники підпорядковані функціональним керівникам і керуючим товарною категорією (продуктом).

Вам підходить даний тип організаційної структури, якщо:

• Ви реалізуєте складний, високотехнологічний або інноваційний товар;
• Ви продаєте товар дрібними оптовими партіями або в роздріб;
• У вас неширокий, але глибокий асортимент;
• Ваш товар вимагає післяпродажного обслуговування (установка, настройка, ремонт).

Метою організації діяльності по продуктам є виділення товарних категорій, які вимагають різного підходу до процесу продажу.

Приклад. Ваш продуктовий портфель включає смартфони і аксесуари для них. Смартфони, як високотехнологічний товар, доцільно пропонувати через особисті канали продажів, а для реалізації аксесуарів підійде і інтернет магазин . Це дозволить споживачам заощадити час. В цьому випадку можна виділити менеджера з продажу телефонів в фізичних магазинах і менеджера з продажу через онлайн-канал.

Якщо продукти, які ви реалізуєте, не є суміжними або доповнюють один одного, то організація відділу продажів по товарних категоріях - найбільш ефективний варіант.

Організація відділу збуту за типами клієнтів

Також характеризується подвійним підпорядкуванням: функціональному начальнику і керівнику за сегментами споживачів.

Класифікація клієнтів може відбуватися за різними ознаками. Найчастіше виділяють корпоративних і приватних споживачів, «холодних» і «гарячих», постійних і можливих.

Даний тип структури підійде вам, якщо:

• Кожен тип клієнтів при покупці грунтується на своїх специфічних факторах;
• Ви виділили не більше трьох-п'яти сегментів ;
• Споживче поведінка кожного сегмента сильно відрізняється.

Етапи організації роботи відділу продажів

Процес планування та організації відділу збуту включає в себе наступні етапи:

• Визначення необхідної кваліфікації персоналу. Проведіть аналіз всіх тих робіт, які повинен буде виконувати кожен співробітник відділу. Наприклад, менеджер з активних продажів повинен інформувати споживачів про акціях , Конвертувати відвідувачів в покупців, стежити за порядком в торговому залі. Таким чином, нам потрібен відповідальний, комунікабельний, стресостійкий, активний співробітник з грамотною мовою. А ось якби ми шукали співробітника для пасивних продажів, то список вимог можна було б скоротити до двох позицій: відповідальний і грамотний.
• Розробка посадових інструкцій. Посадова інструкція включає в себе найменування посади, обов'язки і права співробітника, його завдання та функції, опис послуг для роботи ресурсів, обсяг влади і повноважень;
• Розподіл посадових обов'язків між співробітниками. Має на увазі поділ функцій між співробітниками відділу. Наприклад, один продавець працює з покупцями в залі, а інший пробиває товар на касі;
• Формування робочого графіка. На цьому етапі ви повинні визначити тривалість робочого дня, розподілити час обіду і вихідні дні між співробітниками;
• Постановка цілей і завдань. Мета, як правило, ставлять для всього відділу в цілому або для кожного каналу збуту індивідуально. Завдання розподіляються між співробітниками. Наприклад, продавець "А" в цьому місяці повинен реалізувати товар на суму в 100 000 рублів;
• Розробка системи контролю діяльності відділу. Позначте показники, за якими ви будете визначати ефективність роботи відділу. Це може бути обсяг продажів, кількість нових покупців. Системний підхід до контролю продажів дозволить підвищити ефективність всього відділу;
• Визначення стандартів. Стандарти діяльності - якісні і кількісні показники роботи співробітника, які жорстко регламентують той обсяг роботи, який він повинен виконати за певний термін;
• Розробка системи підвищення кваліфікації співробітників. Якщо ви хочете, щоб ваш бізнес стабільно приносив вам прибуток, ви зобов'язані періодично підвищувати кваліфікацію ваших співробітників .

Поліпшення роботи відділу продажів

Низька ефективність роботи відділу продажів, невиконання цілей і завдань говорить про необхідність вжиття заходів щодо поліпшення організації роботи менеджерів. Ці заходи можуть бути спрямовані як на відділ збуту в цілому, так і на кожного менеджера індивідуально.

Заходи щодо підвищення ефективності роботи відділу збуту:

1. Впровадити CRM-систему . Цей інструмент автоматизує процес складання клієнтської бази, дозволить контролювати процес продажу, а також забезпечить вас інформацією про ефективність роботи відділу і кожного співробітника. У тому випадку, якщо ви реалізуєте товар за допомогою телемаркетингу, ми рекомендуємо інтегрувати СРМ-систему з телефонією, що дозволить контролювати кількість контактів, довжину розмов і їх результативність. До речі, ми радимо вам іноді прослуховувати розмови ваших менеджерів, це дозволить виявити проблемні ділянки. Обов'язково попрацюйте над ними.
2. Напишіть скрипт продажів. скрипт продажів - приблизний сценарій розмови менеджера з клієнтом. Він дозволяє з разу в раз повторювати дії менеджера, які привели до угоди.
3. Станьте таємним покупцем (або найміть його) і відвідайте одну з ваших торгових точок. Ви відразу побачите «слабкі» місця процесу продажів.
4. Аналізуйте. У вас знизилися продажі, незважаючи на зусилля по стимулювання збуту ? Не поспішайте звинувачувати в усьому менеджера з просування продукції. Ймовірно, продавці проігнорували акцію і не поінформували відвідувачів, та й взагалі не проявляли активність через відсутність мотивації, за яку у вас відповідає начальник відділу продажів.

Заходи щодо підвищення ефективності кожного менеджера:

1. Навчайте. Працівників, а тим більше менеджерів по роботі з клієнтами необхідно постійно навчати. Можна це робити своїми силами у вигляді ігор і «планерок». Наприклад, зберіть менеджерів і розіграйте сценку, яка ілюструє процес продажу товару «важкого» клієнта. Нехай кожен запропонує своє рішення, а ви помічайте найбільш ефективні з них.
2. Налаштуйте систему внутрішньофірмового маркетингу. Запам'ятайте правило: «Як компанія відноситься до своїх співробітників, так і співробітники ставляться до своїх клієнтів». Якщо ви не мотивуєте персонал, який не створюєте нормальні умови праці, не поважаєте ваших співробітників, то вони ніколи не будуть працювати добре.
3. Влаштовуйте щомісячні конкурси та інші мотивуючі заходи. Наприклад, співробітник, який реалізував найбільший обсяг товару, отримує додатковий вихідний в наступному місяці.
4. Змушуйте продавців працювати з лійкою продажів. Поясніть менеджерам, що вони повинні перетворювати перехожих в відвідувачів, а відвідувачів в покупців. Розкажіть про технології роботи з потенційним споживачем на кожному етапі процесу продажу.