Сергій Шабалков, Телфин
Ні для кого не секрет, що відділ продажів - це серце компанії і ключ до її успіху. Від результатів роботи відділу залежить, наскільки компанія буде успішною, а бізнес прибутковим. На превеликий жаль, сьогодні мало хто з керівників і власників компаній може похвалитися дійсно ефективним і професійним департаментом продажів. Так, складності в роботі відділу і проблеми взаємодії з клієнтами виникають завжди, але часто в силу різних причин. Одним з основних чинників відсутності або зниження запланованого обсягу продажів є непродуктивна діяльність співробітників.
Спеціаліст відділу продажів не встигає приймати всі вхідні дзвінки, реальний час обслуговування одного клієнта перевищує заплановане і йде в розріз з оптимальним алгоритмом спілкування. Це веде до дефіциту часу на комунікації з клієнтами, негативно впливає на підсумки роботи. В результаті - зниження виручки. У ситуації, що склалася одні компанії приймають рішення повністю поміняти склад відділу продажів, але більш досвідчені керівники намагаються оптимізувати роботу своїх співробітників.
Обсяг продажів - це не тільки відображення роботи відділу, а й найважливіший показник ефективності самої компанії: при аналізі будь-яких бізнес-процесів використовуються ці дані. І, звичайно, на продажу можуть впливати, в тому числі, різні зовнішні і внутрішні фінансово-економічні чинники:
- Система ціноутворення: якщо вона не ясна кінцевого споживача, керівнику компанії необхідно кардинально переглянути фінансову складову, провести маркетинговий аналіз ситуації на ринку, порівняти вартість товарів і послуг конкурентів.
- Розмір заробітної плати. Прописну істину стає факт, що чим вище рівень зарплати співробітника, тим більш відповідально він підходить до виконання своїх обов'язків.
- Схема мотивації персоналу. Варто частіше згадувати про «пряник» замість «батога», важливо гідно оцінювати діяльність співробітників в залежності від результатів їх роботи.
У тому випадку, якщо заробітна плата, а також системи ціноутворення і мотивації відповідають реаліям ринку, то слід звернути увагу на методику продажів і технологію ведення клієнтів.
Давно відомо, що головним секретом продажів є «технологія супроводу клієнтів». Для того, щоб укласти договір, менеджери з продажу повинні використовувати всі можливі засоби для підтримки зв'язку з потенційними клієнтами. Досить часто, особливо в сегменті B2B-продажів, угоди не відбуваються відразу після першого дзвінка, зустрічі або презентації. Необхідно постійно підтримувати зв'язок з клієнтом, використовуючи телефон, електронну пошту, відеоконференції. Ключовим способом спілкування залишаються телефонні переговори. Завдяки високій якості зв'язку та розширеним можливостям, IP-телефонія виступає незамінним помічником як на етапі першого дзвінка, так і на стадії укладання договору. При цьому телефонізувати офіс «з нуля» можна за один день, а налаштувати телефонію вийде так, щоб не пропустити жодного дзвінка замовників.
Сучасна телефонія розширює можливості відділу продажів
Сьогодні більшість компаній вже давно використовує системи управління взаємодіями з клієнтами (CRM) для формалізації бізнес-процесів, починаючи від пошуку клієнтів і закінчуючи післяпродажне обслуговування. CRM-системи містять великий обсяг інформації про клієнтів і замовленнях, а також актуальний каталог наданих товарів і послуг. Грамотно підключена телефонія допомагає збирати інформацію, але вже в розрізі телефонних переговорів менеджерів з клієнтами - а це вже безцінна додаткова інформація для аналізу. завдяки можливості інтеграції АТС і CRM , В момент вхідного дзвінка менеджер з продажу бачить на екрані свого монітора дані про абонента клієнта і всю історію взаємодії з ним:
За підсумками телефонних переговорів і після внесення інформації в CRM-систему менеджер ніколи не забуде передзвонити клієнтові, так як CRM нагадає дату дзвінка, а АТС дозволить подзвонити клієнтові прямо з CRM «в один клік», без набору номера на телефоні:
Можливість інтеграції даних двох систем дозволяє проводити додаткову бізнес-аналітику, наприклад, виявляти тенденції зміни обсягу продажів в залежності від кількості дзвінків. Отримані в процесі аналізу дані телефонної станції і CRM-системи дають об'єктивну інформацію про результати роботи кожного конкретного співробітника відділу продажів: кількість запланованих контактів, число дзвінків, список замовлень. Аналіз такої статистики і контроль роботи менеджерів з продажу дозволяє визначати успішність роботи співробітника, допомагає розвивати необхідні навички для підвищення ефективності його праці. Якщо у менеджера з продажу з 70 запланованих телефонних дзвінків тільки 1 або 2 закінчуються угодою, то керівник в цьому випадку повинен визначити причину невдач, наприклад, за допомогою прослуховування записів його розмов, і допомогти співробітникові визначити найбільш ефективний алгоритм для спілкування з клієнтами. Може скластися так, що менеджер витрачає масу зусиль на роботу з новими клієнтами, не отримуючи при цьому ніякої віддачі. В цьому випадку необхідно проаналізувати існуючу клієнтську базу. Можливо, він просто працює в нецільовому сегменті, або у нього не відпрацьовані навички спілкування.
В цілому, можливість інтеграції АТС з CRM-системами забезпечує компаніям великий спектр додаткових можливостей, грамотне використання яких дозволяє оптимізувати роботу менеджерів з продажу та скорочувати фінансові витрати. Однак, сьогодні на ринку IP-телефонії мало хто з провайдерів послуг надає таку можливість. Підключити віртуальну АТС, яка може працювати з будь-якими CRM-системами можна тільки у деяких провайдерів .
Зустріч, нарада, навчання - в один клік, в один дзвінок
Досить часто клієнти не готові прийняти рішення про покупку товару або послуги в короткі терміни. Наприклад, у великих компаніях всі рішення приймаються колегіально після низки нарад і великого числа погоджень. Виходить, що компанія зацікавлена в товарі чи послузі, але необхідний додатковий час для прийняття рішення. Можливо, для того щоб прискорити покупку клієнтові необхідно отримати підтвердження репутації компанії або додаткову інформацію про роботу з іншими клієнтами «їх перших вуст». В даному випадку для підтвердження успішного досвіду менеджер відділу продажів може запропонувати організувати зустріч замовника і одного з клієнтів, але при цьому можуть виникати різні труднощі. Наприклад, існуючий замовник і новий клієнт знаходяться в різних містах, або у них складний графік роботи. Бувають такі ситуації, що служба безпеки існуючого замовника не дозволяє стороннім присутнім на території компанії. Підключаючи віртуальну АТС , З'являється унікальна можливість організувати референс-дзвінок за допомогою аудиоконференции. Такий вид зв'язку забезпечує одночасне спілкування необмеженої кількості людей незалежно від їх місцезнаходження. Конференц-зв'язок дозволяє відділу продажів в реальному часі з'єднувати своїх клієнтів для обміну досвідом та обговорення актуальних варіантів вирішення поставлених завдань. Конференц-колл дозволяє новому клієнтові оцінити переваги обраних товарів і послуг, а також рівень компетентності та професіоналізму постачальника.
Окрім того, що конференц зв'язок дозволяє комфортно спілкуватися з клієнтами, можливість безкоштовного одночасного спілкування отримують і самі співробітники. Це зручний і надійний спосіб комунікації всередині компанії, проведення нарад між віддаленими підрозділами або навчання персоналу - швидко і без зайвих витрат.
У нашій статті ми обговорили лише кілька варіантів вирішення завдань щодо оптимізації роботи відділу продажів. Наступного разу ми хочемо розповісти про можливості підвищення якості бізнес-процесів за допомогою грaмотной роботи з вхідними дзвінками, а також про способи інформування клієнтів та підтримки їх лояльності.
Колеги, а який Ваш рецепт ефективних продажів?
Сергій Шабалков, Керівник департаменту продажів компанії Телфин
Колеги, а який Ваш рецепт ефективних продажів?