Case Study: Організація підтримки користувачів

  1. клієнт Мережа медичних клінік, яка контролює станом на 2010 рік найбільшу частку Російського ринку...
  2. Рішення
  3. результат
  4. виконавець

клієнт

клієнт

Мережа медичних клінік, яка контролює станом на 2010 рік найбільшу частку Російського ринку комерційної медицини.

Мережа включає кілька десятків лікувально-профілактичних установ в Москві і по всій Росії, включаючи спеціалізовані дитячі клініко-діагностичні центри, стаціонари і фітнес-центри. Щорічно здійснюється обслуговування понад 500 000 пацієнтів.

завдання

ІТ-підрозділ займається обслуговуванням ІТ-інфраструктури (що включає в себе кілька розподілених локальних обчислювальних мереж), а також бізнес-систем: медичних інформаційних систем, систем управління персоналом та бухгалтерією, системи для фітнес-клубів та інших.

На момент ініціації проекту існували такі проблеми, пов'язані з підтримкою користувачів інформаційних систем:

  • низька доступність фахівців, які займалися технічною підтримкою - все більше користувачів скаржилися на те, що неможливо додзвонитися до Департаменту ІТ з питань, пов'язаних з функціонуванням ІТ-систем;
  • кількість звернень від користувачів часто ігнорувалися, терміни рішення не дотримувалися, що надходили звернення «осідали» в Департаменті ІТ без будь-якого прогресу;
  • користувачі не розуміли, в якому статусі перебувають їх звернення, з яких питань до якого фахівцям звертатися, зазвичай діяло правило «кого знаю - того і дзвоню».

Ці проблеми були викликані тим, що:

  • існував дефіцит персоналу - співробітників техпідтримки (особливо на місцях) було недостатньо, щоб оперативно вирішувати проблеми користувачів в розподіленої мережі;
  • підтримка була децентралізована - відсутнє єдине управління, існувало кілька центрів, куди зверталися користувачі; через це навантаження на персонал була не збалансована;
  • не існувало засобів контролю та оцінки підтримки користувачів.

В рамках впровадження централізованої служби техпідтримки для усунення перелічених проблем було необхідно вирішити такі завдання:

  • організувати службу підтримки для того, щоб кількість звернень від користувачів інформаційних систем надходили в одну точку;
  • організувати єдиний робочий процес управління інцидентами і запитами користувачів.

При цьому існувало кілька серйозних обмежень:

  • від початку проекту до запуску служби підтримки і процесу повинно було пройти не більше одного місяця, тому було прийнято рішення спланувати проект наступним чином: на першому етапі обмежити охоплення процесу 15-ю клініками первинного прийому в м Москві (тобто запустити службу підтримки в обмеженому режимі); на другому етапі поступово розширювати область охоплення процесу, модифікувати процес у відповідності з поточними потребами і вносити більш серйозні зміни в конфігурацію системи автоматизації;
  • через обмеження бюджету було прийнято рішення виконувати проект силами замовника з залученням зовнішніх консультантів для супроводу проекту. Супровід включало в себе консультування менеджерів процесу, проведення семінарів проектування і розробку частини документації, оцінку і контроль ризиків проекту, контроль спільно розробленого плану заходів щодо впровадження та запуску процесу, проведення інспекцій.

Рішення

У стислі терміни були виконані наступні роботи:

  • Розроблено регламент процесу. При розробці регламенту враховувалися функціональні обмеження існуючої системи автоматизації, реалізованої на базі продукту ManageEngine ServiceDesk Plus, так як жорсткі терміни першого етапу не давали можливості глибоко модифікувати конфігурацію системи. Процес проектувався таким чином, щоб в конфігурацію системи автоматизації на першому етапі були внесені лише мінімальні необхідні зміни. Консультанти Cleverics проводили семінари проектування і розробили першу версію регламенту.
  • Всі необхідні настройки системи автоматизації зроблені фахівцями Департаменту ІТ за підтримки консультантів Cleverics.
  • Сформовано функціональні групи і призначені старші груп для роботи в рамках процесу (для оцінки діяльності старших груп на першому етапі проекту були розроблені контрольні показники, так як саме від старших груп залежало те, яким чином працюють їхні підлеглі в рамках процесу). Це дозволило мінімізувати ризик втрати контролю процесу після запуску служби підтримки в обмеженому режимі.
  • Для того, щоб мінімізувати ризик помилок виконавців процесу, на етапі запуску ключові співробітники були навчені роботі в системі автоматизації відповідно до зміненого процесом. Навчання проведено спільно консультантами Cleverics і менеджером процесу.
  • Фахівцями Департаменту ІТ за підтримки консультантів Cleverics складений первинний каталог ІТ-послуг - це дозволило більш точно маршрутизировать кількість звернень від користувачів, а також отримати хороший фундамент для накопичення статистики по підтримці в розрізі ІТ-послуг.
  • Розроблено систему вимірювань для оцінки, контролю та вдосконалення процесу.
  • Організовано запуск процесу.

Через місяць після початку проекту була запущена служба підтримки, а процес підтримки користувачів був запущений в дію.

Надалі фахівцями клієнта виконувалося розширення охоплення процесу - відповідно до плану запуску здійснювалися заходи з підключення інших майданчиків мережі клінік. Консультанти Cleverics контролювали хід запуску, проводячи періодичні інспекції, а результати цих інспекцій детально розглядалися на робочих зустрічах керівництвом Департаменту ІТ.

результат

Основні результати проекту:

  • все кількість звернень від користувачів вдалося направити в одну точку - службу підтримки . Це дозволило отримати контроль над потоком звернень і отримати реальну оцінку робіт з підтримки;
  • показники обсягу вступників звернень дозволили керівництву Департаменту ІТ об'єктивно обґрунтувати потребу в додатковому наймі персоналу для підтримки користувачів інформаційних систем;
  • доступність першої лінії підтримки вдалося підвищити: кількість користувачів, тих, хто додзвонився з першої спроби, становить 94% (за даними оперативного звіту за листопад 2011 р);
  • керівництво Департаменту ІТ отримало інструменти контролю і оцінки діяльності співробітників в частині підтримки, зараз розробляється система KPI діяльності співробітників, а KPI співробітників в частині підтримки повинні увійти в загальну оцінку діяльності персоналу Департаменту ІТ;
  • збільшилася частка інцидентів, вирішених в строк (за даними оперативного звіту за листопад 2011 р):

Це дозволило отримати контроль над потоком звернень і отримати реальну оцінку робіт з підтримки; показники обсягу вступників звернень дозволили керівництву Департаменту ІТ об'єктивно обґрунтувати потребу в додатковому наймі персоналу для підтримки користувачів інформаційних систем; доступність першої лінії підтримки вдалося підвищити: кількість користувачів, тих, хто додзвонився з першої спроби, становить 94% (за даними оперативного звіту за листопад 2011 р); керівництво Департаменту ІТ отримало інструменти контролю і оцінки діяльності співробітників в частині підтримки, зараз розробляється система KPI діяльності співробітників, а KPI співробітників в частині підтримки повинні увійти в загальну оцінку діяльності персоналу Департаменту ІТ; збільшилася частка інцидентів, вирішених в строк (за даними оперативного звіту за листопад 2011 р):

У кінцевих користувачів відзначається підвищення лояльності до підрозділу ІТ - діяльність з підтримки позитивно оцінюють 81% користувачів, і приріст становить приблизно 5% в квартал, що підтверджено регулярними опитуваннями.

виконавець

Cleverics - компанія, яка допомагає застосовувати можливості інформаційних технологій з користю, раціонально, з мінімальними ризиками. І з задоволенням. Основні напрямки діяльності Cleverics - побудова та оптимізація ІТ-процесів, оцінка та аудит управління ІТ, автоматизація ITSM-процесів, навчання керівників і співробітників ІТ.