- Активні продажі юрособам: оцінюємо «за» і «проти»
- 6 етапів побудови ефективного відділу активних продажів
- Результати впровадження активних продажів юрособам
Чи можна і чи потрібно активно продавати юридичним особам? Таким питанням задаються компанії, коли підходить момент насичення ринку і потрібні нові методи залучення клієнтів. У цій статті ми розповімо про плюси і мінуси активних продажів корпоративним клієнтам, а також покажемо, з яких етапів складається робота по впровадженню прямих продажів "під ключ" і яких результатів вдається досягти вже протягом перших 6 місяців його існування.
Історично склалася така модель продажів корпоративним клієнтам:
1. Прийняття сигналу - реклама, відгук від сусідів або відгук від клієнта-фізичної особи,
2. Дзвінок на загальний номер компанії і консультація про переваги послуг,
3. Завершення або не завершення угоди в залежності від конкурентоспроможності пропозиції і кваліфікації менеджера колл-центру.
Все ніби працює, і потреби щось змінювати не виникає. Але тут відбуваються несподівані події: конкуренти вводять новий тариф або запускають активні методи залучення за допомогою телемаркетингу, і компанія починає відчувати спад вхідних звернень. Або просто в один прекрасний день, поспілкувавшись з колегами з сусідніх компаній або міст, власник бізнесу дивується цифрам по залученню корпоративних абонентів і починає роздумувати над змінами в своїй компанії.
Активні продажі юрособам: оцінюємо «за» і «проти»
Вибираючи активний метод залучення як інструмент збільшення бази клієнтів, потрібно зважити всі «за» і «проти». Для початку розглянемо, в якому випадку цей метод може бути найбільш корисний для компанії:
- будівництво нових територій, на яких практично відсутній вхідний потік від клієнтів,
- низьке проникнення і відсоток дзвінків по вже побудованим територіям з тенденцією до зниження,
- високо конкурентна ситуація в місті, з гравцями, які використовують методи активного залучення,
- відкриття бізнесу, низька пізнаваність бренду,
- додатковий метод залучення при великому наборі вже використовуваних інструментів (реклама, телемаркетинг, розсилка).
Плюси активного джерела залучення:
- донесення інформації клієнту при особистому контакті, що веде до найбільшої конверсії в порівнянні з телефонними дзвінками (як правило на 50-60% вище конверсія в порівнянні з вихідними дзвінками абонентам). Ви менше «витоптували» територію і отримуєте більший ефект від своїх потенційних абонентів, що не набридаючи їм телефонними дзвінками 24/7;
- насичення території інформаційними приводами, що веде до впізнаваності бренду, збільшення вхідних дзвінків на загальний номер компанії, так як далеко не всі клієнти, з якими поспілкувалися активні продавці на зустрічах дзвонять на номер менеджеру (як правило на 3-4 місяць роботи активними продажами вхідний потік збільшується на 35-40%);
- вивчення конкурентної ситуації з перших рук. Далеко неповні знання про конкурентів можна дізнатися, зателефонувавши їм в офіс методом таємного покупця, а при особистому спілкуванні ви дізнаєтеся багато нового про ваших конкурентів.
Мінуси активного залучення клієнтів:
- досить висока вартість залучення в порівнянні з пасивними джерелами,
- залучення додаткового людського ресурсу,
- необхідність в контролі і роботі з активними продавцями.
6 етапів побудови ефективного відділу активних продажів
Реалізація комплексного проекту побудови відділу прямих продажів «Під ключ» для операторів зв'язку і компаній іншого профілю зазвичай включає такі етапи.
Етап 1. Оцінка можливої конверсії
Для початку потрібно зрозуміти конверсію в конкретному місті з певною конкурентною ситуацією і середній чек від залучення абонентів.
Для цього виділяється кілька ділянок різнопланової території (перші поверхи, бізнес-центри, торгові центри, промислові зони) для найбільш прозорою картини. На цій території здійснюються тестові продажі і таким чином формується розуміння середнього чека, конверсії і необхідності коригування поточного пропозиції для клієнтів.
Наприклад, можна зробити більш гнучке пропозицію відповідно до форми бізнесу для «малого», «середнього» і «великого» і прив'язати цінова пропозиція до місця розташування клієнта. Таке рішення приймається, якщо в ході першого етапу проекту було виявлено, що специфіка міста відрізняється тим, що на промислових зонах тарифні плани в кілька разів вище, ніж пропозиції для клієнтів в межах міста.
Етап 2. Аналіз ринку праці
Далі необхідно проаналізувати ринок праці і прописати систему мотивації для співробітників. Хороший варіант - змішана система з підвищується бонусом, мотивуюча співробітників на перевиконання плану. Такий підхід часто виправдовує себе і призводить до перевиконанню планових показників на деяких проектах в межах 130-150%.
Етап 3. Підбір та навчання персоналу
Зазвичай ми проводимо перше інтерв'ю по телефону, потім приватне в офісі і фінальне за підсумками тижневого співбесіди з кандидатами. Для підбирання + 3 менеджерів з продажу потрібно поспілкуватися зі 100 кандидатами. На це йде не менше 5 робочих днів з 100% завантаженням людини, що займається підбором.
Далі навчання нових співробітників, теорія, психологія, практика на зустрічах з клієнтами, підсумкова атестація за підсумками роботи.
На ці етапи звичайно йде 4 робочих тижні при всіх налагоджених процесах. Якщо робити їх самостійно, терміни можуть значно затягнутися.
Етап 4. Налагодження роботи відділу прямих продажів
Другий місяць при роботі новоствореного відділу продажів йде на роботу з доведення клієнтів на підключення, допомоги при роботі з великими клієнтами, курируванні потенційних клієнтів і доведення їх до завершення угоди. Іншими словами, наші співробітники виконують роль керівника відділу продажів у новоствореній структурі.
Крім того, важливо опрацювати такі аспекти діяльності провайдера:
- встановлення корпоративної культури,
- допомога менеджерам,
- спільні зустрічі з клієнтами,
- ведення звітності,
- взаємодія з технічною службою по підключеннях.
Роботі з техслужб важливо приділяти увагу і проводити наради на регулярній основі, так як завдяки активному залученню зростає потік підключень, до якого не завжди готова технічна служба і потрібно займатися кожного клієнта на початковій стадії роботи відділу.
За підсумками роботи другого місяця менеджери повинні впевнено вести переговори з клієнтами різних рівнів, а також потрібно вибудувати систему роботи з технічної та іншими службами, виявити потенційного керівника відділу продажів.
Етап 5. Опис бізнес-процесів
Протягом третього місяця важливо провести опис бізнес-процесів роботи відділу для формування системи і відходу від залежності від людських ресурсів, навчання керівника відділу продажів, яке включало теорію, практику, наставництво, передачу описаних процесів.
Етап 6. Дистанційна підтримка
Після тримісячного запуску роботи відділу продажів юридичним особам наша команда залишає територію провайдера і займається ще 3 місяці дистанційним курирування - щоденні скайп-конференції з керівником відділу продажів, директором для того, щоб відділ самостійно працював без нашої участі і вбудувався в систему компанії.
Результати впровадження активних продажів юрособам
В процесі реалізації проектів ми заміряємо і фіксуємо дані по залученню корпоративних абонентів провайдерами.
Основними результатами, які хотілося б виділити, стають такі:
- збільшується приріст абонентської бази в середньому в 2,5 - 3,5 рази в порівнянні з кількістю, яке забезпечував раніше вхідний потік,
- менеджери отримують інструменти активного залучення клієнтів і технології супроводу, допродаж і утримання клієнтів,
- активно опрацьовуємо пріоритетні для компанії території на заходження,
- побудована робота по переключенню від конкурентів, що позитивно позначається і на пасивному потоці.
Підводячи підсумок нашої статті і повертаючись до питання, поставленого на її початку, хочемо порадити: порахуйте вартість залучення активними продажами і ефект від впровадження служби продажів і порівняйте з економікою пасивного залучення, порівняйте плюси / мінуси і приймайте рішення, яке буде підходити саме вашій компанії на вашому етапі розвитку, а не орієнтуйтеся на сусідів і на те, як у них працює.