3 лучших способа управлять биллингом и ожиданиями клиента SEO

1. Правда об отмене клиента SEO
2. Как все оптимизаторы относятся к своим клиентам
3. Укрепление переменных
4. SEO-пакет, ориентированный на результат
5. Пакет SEO, ориентированный на трафик
6. ROI-ориентированный SEO-пакет

Я хочу, чтобы вы подумали о том, как в последний раз SEO-клиент отказывался от участия в вашем агентстве. Был ли подавляющий ответ вашей команды сочувственным и теплым: «Мы понимаем! Мы желаем вам только самого лучшего! »Или все закончилось бессвязной чайной ложкой недопонимания и, возможно, всплеском имен?

Несмотря на то, что мой опыт работы в мире SEO-агентств насчитывает всего четыре года, я заметил слишком знакомую схему на борту, огорчения и повторения - независимо от качества выполняемой работы.

Это заставило меня задать два вопроса:

В 2014, BrightLocal опрошенных более 1700 оптимизаторов об их обороте в этом году. Шестьдесят три процента видели, что оборот клиентов стоил им не менее 30 000 долларов в год. Десять процентов увидели оборот, который стоил им более 500 000 долларов!

Так в чем же дело? Почему мы так плохо удерживаем клиентов? Действительно ли SEO-агентства привлекают непостоянных клиентов, которые любят игровое агентство классики ? Возможно, пришло время повернуть зеркало на себя и посмотреть в себя.

Правда об отмене клиента SEO

Проще говоря, отмены на вас. Клиент ожидал то, что вы не могли или не могли доставить поэтому они ушли.

Так как же это исправить?

Вместо того, чтобы согласиться с вопросом «Что бы вы хотели, чтобы SEO сделал для вас?», Нам нужно изменить разговор на «Это то, что делает SEO, и именно так мы это делаем. Если вы хотите этого для своего бизнеса, мы рассмотрим возможность сотрудничества с вами ». Если ваш доктор спросит вас:« Как вы думаете, какую операцию я должен выполнить? ». Вы бы его тоже уволили.

Взятие ответственности за отбывающих клиентов - это не тактика для привлечения большего количества позора или вины в вашу жизнь, а расширение возможностей. Это заставляет вас вести честный разговор о ваших профессиональных ограничениях и предпочтениях.

Гораздо хуже, чем быть отброшенным клиентом, пытаясь сохранить это нездоровое и неустойчивое убеждение, что вы идеальное решение для каждого клиента и каждого проекта. С каждым уходящим клиентом вы должны узнавать что-то новое о клиенте, с которым хотите работать, и о том, какую работу вам следует предлагать.

Как все оптимизаторы относятся к своим клиентам

Для нас, оптимизаторов, по умолчанию принято: «Когда они нравятся нам, мы их любим!» Однако, когда они этого не делают, большинство оптимизаторов обычно реагируют следующим образом:

• Сжатие и чрезмерная компенсация или чрезмерная поставка в попытке «исправить» проблему.
• Пыхтя и становясь оборонительным. Мы отстаиваем свою работу и при этом часто пренебрегаем заботами нашего клиента.

Ни одна из этих реакций не способствует доверительным отношениям. Так что, если бы мы могли решить проблему

прежде чем это произойдет?

Что если бы в наших договорах было так ясно указано о том объеме работ, которые мы выполняем, что сверхкомпенсация явно вышла бы за пределы ограничений договора?

Что если вместо того, чтобы занять последнюю позицию в защиту нашей работы, мы могли бы просто сказать: «Я сделал то, что мы договорились, я сделаю. Если это не достаточно хорошо для вас, я бы предложил поработать с кем-то еще.

Действительно хорошие оптимизаторы не сжимаются и не компенсируют слишком много, потому что работы, которую они выполняют, достаточно. Они определяют это, а не клиент. И когда это не так, они берут на себя ответственность.

Действительно хорошие оптимизаторы также не становятся защитниками, потому что у них нет времени работать с клиентами, которые постоянно оспаривают их легитимность в своей профессии.

Укрепление переменных

Большинство цифровых агентств предоставляют услуги SEO, где единственными переменными являются стоимость, результаты и / или отработанные часы. Это почти всегда выглядит примерно так:

Чем больше вы платите, тем больше ссылок мы создаем, часов, которые мы посвящаем, страниц, которые мы оптимизируем, постов в блогах, которые мы пишем ... Список можно продолжать .

В таких контрактах так много не учтено! То, что клиент хочет и ожидает, может варьироваться, но я могу гарантировать, что они не платят, чтобы увидеть, как долго они могут заставить вас выглядеть занятым.

Скажем «нет», чтобы указывать пальцем с обеих сторон на туманную и аморфную ошибку. При этом, есть три альтернативы выставлению счетов, которые создадут лучшие показатели удержания клиентов и увеличат выполнение и ответственность менеджера.

SEO-пакет, ориентированный на результат

Мы слышали, как он сказал: «Некоторые клиенты знают достаточно, чтобы быть опасными». Если вы пытались рассказать своему потенциальному клиенту о важности или неважности того или иного элемента SEO, и они не будут сдвигаться с места, отложите это. Некоторые клиенты убеждены, что знают, что им нужно лучше, чем вы. В этой ситуации разыграйте одну из двух карт.

• Выберите не работать с ними. Их отношение, объем работы или склонность к нестабильности могут не сработать для вас или не вписаться в набор ценностей вашей компании.
• Тщательно и четко определите результаты и не оставляйте места для гибкости контракта.

Например, если потенциальный клиент убежден, что ему нужно уникальное мета-описание для каждой страницы, alt-тег для каждого изображения и 5 ссылок в месяц из 30+ доменов DA, ​​предоставьте им точно и только эти вещи. Сообщите им, что их контракт ограничен только результатами.

Вот что вы можете сказать клиенту о такой упаковке:

Плюсы:

• За исключением очень немногих переменных, эта опция пакета позволяет клиенту иметь полный контроль и полное понимание того, что выполняет агентство X.
• Этот пакет предлагает наибольшее количество прозрачности. Поскольку он сфокусирован на конечных результатах, все выполняемые работы будут отображаться в ежемесячном отчете.
• Это самый гибкий в финансовом отношении вариант агентства X. Поскольку результаты выбираются в стиле шведского стола, вы платите только за то, что получаете.

Минусы:

• Поскольку этот контракт ориентирован на результат, результаты, полученные в результате выполненной работы, не имеют отношения к контракту (т. Е. Если органический трафик, рейтинги или конверсии не увеличиваются, Агентство X не несет ответственности).
• Этот вариант контракта использует тактический подход, означающий, что этот пакет не предлагает общей маркетинговой стратегии или консалтинга.
• Агентство X не будет вести переговоры о рассмотрении или внесении изменений в результаты, если клиент сочтет их неудовлетворительными.

Пакет SEO, ориентированный на трафик

То, насколько вам комфортно с идеей включения контрактов на основе трафика, является хорошим лакмусовым тестом на то, насколько вы уверены в способностях и навыках вашей команды SEO. Контракты, основанные на трафике, являются более рискованными, но могут привлечь более высокие бюджеты. Вот пример того, как выглядит SEO ориентированный на трафик пакет:

Агентство X соглашается увеличить годовой трафик клиента на 20% в течение шести месяцев.

• 1 января - 31 июня (2017 г.) - получено 126 879 посещений
• 1 января - 31 июня (2018 г.) Агентство согласилось достичь 126 879 + 20% = 152 255 посещений органических предприятий

Вы можете сделать этот контракт более привлекательным для потенциальных клиентов, создав стимулы и последствия для превышенных и невыполненных целей.

Пример:

Сумма в процентах, которую Агентство X не может достичь цели клиента, будет равна проценту от цены контракта, возмещаемой клиенту (до 15%). Тем не менее, процентная сумма, которую агентство превышает цель клиента, будет равна проценту от цены контракта, который должен быть уплачен агентству в дополнение к основной сумме (до 15%). Сказано с меньшим количеством контракта - если Агентство X не достигает цели, они возвращают клиенту часть. Если Агентство X превышает цель, клиент платит Агентству X больше.

Вот что вы можете сказать клиенту о такой упаковке:

Плюсы:

• Агентство X будет нести ответственность за увеличение органического трафика клиента на сумму, указанную в контракте.
• Агентство X предлагает маркетинговую стратегию и консультации с этим вариантом контракта. Агентство X будет заинтересовано в оптимизации лучших страниц, одновременно ища возможности для создания новых страниц и контента, который будет иметь большие органические победы.
• Отчетность проста и удобочитаема. Если Агентство X находится в шаге к достижению целей органического трафика, клиент может чувствовать уверенность, что его доллары тратятся хорошо.

Минусы:

• Поскольку органический трафик в конечном счете является мерой успеха контрактов, независимо от того, конвертируется ли этот трафик, является посторонним.
• Поскольку эти контракты потенциально могут означать возврат денег клиенту, Агентство X работает с клиентами только тогда, когда они уверены, что могут превысить цели клиента. После достижения цели Агентство Х имеет возможность ускорить новый контракт или просто проконсультироваться на оставшуюся часть контрактного периода.
• Этот пакет требует значительного участия клиента. Поскольку цели основаны на трафике, вполне вероятно, что Агентство X будет работать с клиентом для создания и утверждения новых целевых страниц, сообщений в блоге и т. Д.

ROI-ориентированный SEO-пакет

Мы приветствуем вас для всех ваших клиентов, которые измеряют, как ваши маркетинговые деньги влияют на ваши продажи. Этот пакет для вас.

Традиционно пакеты на основе ROI лучше всего работают с клиентами электронной коммерции. Легкость отслеживания усилий по цифровому маркетингу зачастую так же проста, как настройка отслеживания электронной торговли в аналитике Google.

Для некоммерческих клиентов, чьи веб-сайты являются воронкой продаж и не обязательно местом транзакции, все немного сложнее. Давайте посмотрим на гипотетического клиента по продаже программного обеспечения.

Вероятно, этот клиент использует контент для всех областей воронки продаж - официальные документы, бесплатные пробные версии, вебинары, захваты форм и т. Д. Затем клиенты найдут среднюю денежную стоимость для каждой загрузки официальной документации, захвата форм и т. Д. Допустим, это выглядело так

• Белая книга скачать - $ 30,11
• Вебинар - $ 415,87
• Бесплатная пробная версия - $ 78,96
• Форма захвата - $ 221,43

Теперь, когда мы определили, сколько стоит каждая конверсия для клиента, мы можем определить, привел ли органический трафик, который мы привели к сайту, окупаемость инвестиций.

Существует дополнительное приложение, которое вы можете добавить к этому контракту, чтобы стимулировать как клиента, так и агентство. Если вы и ваш клиент можете договориться о денежной цели кампании, скажем, в размере 10 000 долларов США, то вы можете обсудить налогообложение роскоши любым долларом, превышающим целевую рентабельность инвестиций в течение срока действия контракта. Вот гипотетический пример:

После того, как Агентство X превысило цель клиента в 10 000 долл. США в области окупаемости инвестиций, агентству выплачивается 10% на каждый доллар, который может быть отнесен к маркетинговым усилиям Агентства X.

Вот что вы можете сказать клиенту о такой упаковке:

Плюсы:

• Этот пакет в конечном итоге ориентирован на создание возврата инвестиций. Агентство X будет абсолютно беспристрастным к тактике и сторонником результатов.
• Кампания будет признана успешной только после того, как Агентство X обеспечит возврат инвестиций.
• Агентство X помогает в разработке стратегии развития бизнеса для достижения целей, связанных с ROI. Создание стратегии входящего маркетинга, а не просто стратегии SEO, дает лучшие результаты и создает контент и ресурсы, которые клиенты могут использовать для других или будущих цифровых кампаний.

Минусы:

• Это наиболее финансово негибкий SEO-пакет агентства X.
• Этот тип контракта требует всестороннего участия клиента (т.е. подсчет чисел и присвоение денежной стоимости микроконверсии, утверждение кампаний biz dev и новых целевых страниц и сообщений в блогах).
• Агентство X тщательно выбирает, кого они выбирают для таких SEO-пакетов.
• Простите меня, но я собираюсь выявить чувства для этого заключения. Мы зарабатываем на это цифровым маркетингом, потому что нам это нравится, и у нас это хорошо получается. Будут клиенты, которые заставят вас подвергнуть сомнению обе эти вещи.

Инструкция, которую я привел здесь, предназначена для того, чтобы помочь вам не давать этим клиентам кричать на вас по двухнедельным звонкам, писать пассивные агрессивные электронные письма или даже вообще не появляться. Хотя это сложно, это достижимо. Поскольку мы поддерживаем честные отношения с нашими клиентами и с самими собой, эта порция имен и чайная ложка непонимания превратится в намек на удержание клиента и повышение уровня выполнения работы.