Sergey Shabalkov , Telfin
Nie jest tajemnicą, że dział sprzedaży jest sercem firmy i kluczem do jej sukcesu. Rezultat pracy działu zależy od sukcesu firmy i jej rentowności. Niestety dzisiaj niewielu menedżerów i właścicieli firm może pochwalić się naprawdę skutecznym i profesjonalnym działem sprzedaży. Tak, zawsze pojawiają się trudności w pracy działu i problemy z interakcją z klientami, ale często z różnych powodów. Jednym z głównych czynników braku lub zmniejszenia planowanej wielkości sprzedaży jest nieproduktywna działalność pracowników.
Specjalista działu sprzedaży nie ma czasu na odbieranie wszystkich połączeń przychodzących, rzeczywisty czas obsługi jednego klienta przekracza planowany i jest sprzeczny z optymalnym algorytmem komunikacji. Prowadzi to do braku czasu na komunikację z klientami, co negatywnie wpływa na wyniki pracy. Rezultatem jest spadek przychodów. W tej sytuacji niektóre firmy decydują się całkowicie zmienić skład działu sprzedaży, ale bardziej doświadczeni menedżerowie starają się zoptymalizować pracę swoich pracowników.
Wielkość sprzedaży jest nie tylko odzwierciedleniem pracy działu, ale także najważniejszym wskaźnikiem wyników firmy: podczas analizowania dowolnych procesów biznesowych dane te są wykorzystywane. Oczywiście, różne zewnętrzne i wewnętrzne czynniki finansowe i ekonomiczne mogą wpływać na sprzedaż, w tym :
- System cenowy: jeśli nie jest jasne dla użytkownika końcowego, szef firmy musi radykalnie ponownie rozważyć składnik finansowy, przeprowadzić analizę marketingową sytuacji rynkowej, porównać koszt towarów i usług konkurentów.
- Wysokość wynagrodzenia. Faktem jest, że im wyższy poziom wynagrodzenia pracownika, tym bardziej odpowiedzialny jest on za wypełnianie swoich obowiązków.
- Program motywacyjny dla pracowników. Coraz częściej należy pamiętać o „marchewce” zamiast „marchewce”, ważne jest, aby ocenić działania pracowników w zależności od wyników ich pracy.
W przypadku, gdy płace, a także systemy cenowe i motywacyjne odpowiadają realiom rynku, należy zwrócić uwagę na metodologię sprzedaży i technologię zarządzania klientami.
Od dawna wiadomo, że głównym sekretem sprzedaży jest „technologia obsługi klienta”. Aby zawrzeć umowę, menedżerowie sprzedaży muszą wykorzystywać wszystkie możliwe środki, aby utrzymywać kontakt z potencjalnymi klientami. Dość często, szczególnie w segmencie sprzedaży B2B, transakcje nie występują natychmiast po pierwszym wezwaniu, spotkaniu lub prezentacji. Konieczne jest ciągłe utrzymywanie kontaktu z klientem za pomocą telefonu, poczty elektronicznej, wideokonferencji. Kluczowym sposobem komunikacji są rozmowy telefoniczne. Ze względu na wysoką jakość komunikacji i zaawansowane funkcje telefonia IP jest niezbędnym asystentem zarówno na pierwszym etapie połączeń, jak i na etapie zawierania umowy. Jednocześnie możesz zadzwonić do biura od podstaw w ciągu jednego dnia i skonfigurować telefonię w taki sposób, aby nie przegapić ani jednego połączenia z klientem.
Nowoczesna telefonia zwiększa siłę sprzedaży
Obecnie większość firm od dawna stosuje systemy zarządzania relacjami z klientami (CRM) w celu sformalizowania procesów biznesowych , od wyszukiwania klientów po obsługę posprzedażową. Systemy CRM zawierają dużą ilość informacji o klientach i zamówieniach, a także aktualny katalog dostarczanych towarów i usług. Kompetentnie połączona telefonia pomaga zbierać informacje , ale już w kontekście rozmów telefonicznych menedżerów z klientami - i jest to bezcenne dodatkowe informacje do analizy. Dzięki możliwości Integracja PBX i CRM w momencie połączenia przychodzącego kierownik sprzedaży widzi na ekranie informacji o monitorze o kliencie wywołującym i całej historii interakcji z nim:
Po wynikach rozmów telefonicznych i wprowadzeniu informacji do systemu CRM menedżer nigdy nie zapomni oddzwonić do klienta, ponieważ CRM przypomni datę połączenia, a centrala PBX umożliwi klientowi bezpośrednie połączenie z CRM „jednym kliknięciem” bez wybierania numeru w telefonie:
Możliwość integracji tych dwóch systemów pozwala na dodatkową analizę biznesową , na przykład w celu określenia trendów w wielkości sprzedaży w zależności od liczby połączeń. Dane uzyskane podczas analizy stacji telefonicznej i systemu CRM dostarczają obiektywnych informacji na temat wydajności poszczególnych sprzedawców: liczby planowanych kontaktów, liczby połączeń, listy zamówień. Analiza takich statystyk i monitorowanie pracy menedżerów sprzedaży pozwala określić sukces pracy pracownika, pomagając w rozwijaniu umiejętności niezbędnych do poprawy wydajności jego pracy. Jeśli menedżer sprzedaży spośród 70 zaplanowanych połączeń telefonicznych tylko 1 lub 2 kończy się transakcją, wówczas kierownik w takim przypadku powinien określić przyczynę awarii, na przykład słuchając nagrań jego rozmów i pomagając pracownikowi określić najskuteczniejszy algorytm komunikacji z klientami. Może się zdarzyć, że menedżer poświęci wiele wysiłku pracy z nowymi klientami, bez żadnego zwrotu. W takim przypadku konieczne jest przeanalizowanie istniejącej bazy klientów. Może po prostu pracuje w segmencie bezcelowym lub nie wypracowuje umiejętności komunikacyjnych.
Ogólnie rzecz biorąc, możliwość integracji PBX z systemami CRM zapewnia firmom szeroki zakres dodatkowych funkcji, których właściwe wykorzystanie pozwala na optymalizację pracy menedżerów sprzedaży i obniżenie kosztów finansowych. Jednak obecnie na rynku telefonii IP jest niewielu dostawców usług. Podłącz wirtualną centralę PBX, która może współpracować z dowolnymi systemami CRM dostawców .
Spotkanie, spotkanie, szkolenie - jednym kliknięciem, jednym połączeniem
Dość często klienci nie są gotowi podjąć decyzji o zakupie produktu lub usługi w krótkim czasie. Na przykład w dużych firmach wszystkie decyzje są podejmowane zbiorowo po serii spotkań i dużej liczbie zatwierdzeń. Okazuje się, że firma jest zainteresowana produktem lub usługą, ale potrzebny jest dodatkowy czas na podjęcie decyzji. Możliwe jest, że w celu przyspieszenia zakupu klient musi uzyskać potwierdzenie reputacji firmy lub dodatkowe informacje na temat współpracy z innymi klientami w zakresie „pierwszych ust”. W tym przypadku, aby potwierdzić udane doświadczenie, kierownik sprzedaży może zasugerować zorganizowanie spotkania między klientem a jednym z klientów , ale mogą pojawić się różne trudności. Na przykład istniejący klient i nowy klient znajdują się w różnych miastach lub mają złożony harmonogram pracy. Istnieją sytuacje, w których służba bezpieczeństwa istniejącego klienta nie pozwala osobom z zewnątrz być obecnym na terytorium firmy. Podłączanie wirtualnej centrali PBX Istnieje wyjątkowa możliwość zorganizowania połączenia referencyjnego za pomocą konferencji audio. Ten rodzaj komunikacji zapewnia jednoczesną komunikację nieograniczonej liczby osób bez względu na ich lokalizację. Konferencje umożliwiają działowi sprzedaży w czasie rzeczywistym łączenie swoich klientów w celu wymiany doświadczeń i omawiania rzeczywistych rozwiązań ich zadań. Połączenie konferencyjne pozwala nowemu klientowi docenić zalety wybranych produktów i usług, a także poziom kompetencji i profesjonalizmu dostawcy.
Poza tym połączenie konferencyjne pozwala na komfortową komunikację z klientami, możliwość bezpłatnej jednoczesnej komunikacji i pozyskanie pracowników. Jest to wygodny i niezawodny sposób komunikowania się w firmie, organizowania spotkań między zdalnymi oddziałami lub szkolenia personelu - szybko i bez dodatkowych kosztów.
W naszym artykule omówiliśmy tylko kilka opcji rozwiązywania problemów optymalizacji pracy działu sprzedaży. Następnym razem chcemy porozmawiać o możliwościach poprawy jakości procesów biznesowych poprzez pracę z połączeniami przychodzącymi, a także o sposobach informowania klientów i utrzymania ich lojalności.
Koledzy, jaki jest twój przepis na skuteczną sprzedaż?
Sergey Shabalkov, szef działu sprzedaży Telfin
Koledzy, jaki jest twój przepis na skuteczną sprzedaż?