- кліент Сетка медыцынскіх клінік, якая кантралюе па стане на 2010 год найбуйнейшую долю Расійскага...
- рашэнне
- вынік
- выканаўца
кліент
Сетка медыцынскіх клінік, якая кантралюе па стане на 2010 год найбуйнейшую долю Расійскага рынку камерцыйнай медыцыны.
Сетка ўключае некалькі дзясяткаў лячэбна-прафілактычных устаноў у Маскве і па ўсёй Расіі, уключаючы спецыялізаваныя дзіцячыя клініка-дыягнастычныя цэнтры, стацыянары і фітнес-цэнтры. Штогод ажыццяўляецца абслугоўванне больш за 500 000 пацыентаў.
задача
ІТ-падраздзяленне займаецца абслугоўваннем ІТ-інфраструктуры (якая ўключае ў сябе некалькі размеркаваных лакальных вылічальных сетак), а таксама бізнес-сістэм: медыцынскіх інфармацыйных сістэм, сістэм кіравання персаналам і бухгалтэрыяй, сістэмы для фітнес-клубаў і іншых.
На момант ініцыяцыі праекта існавалі наступныя праблемы, звязаныя з падтрымкай карыстальнікаў інфармацыйных сістэм:
- нізкая даступнасць спецыялістаў, якія займаліся тэхнічнай падтрымкай - усё больш карыстальнікаў скардзіліся на тое, што немагчыма датэлефанавацца ў Дэпартамент ІТ па пытаннях, звязаных з функцыянаваннем ІТ-сістэм;
- звароту карыстальнікаў часта ігнараваліся, тэрміны вырашэння не выконваліся, якія паступалі звароты «асядалі» ў Дэпартаменце ІТ без якога-небудзь прагрэсу;
- карыстальнікі не разумелі, у якім статусе знаходзяцца іх зварот, па якіх пытаннях да якога спецыялістам звяртацца, звычайна дзейнічала правіла «каго ведаю - таму і тэлефаную».
Гэтыя праблемы былі выкліканыя тым, што:
- існаваў дэфіцыт персаналу - супрацоўнікаў тэхпадтрымкі (асабліва на месцах) было недастаткова, каб аператыўна вырашаць праблемы карыстальнікаў у размеркаванай сеткі;
- падтрымка была дэцэнтралізаванай - адсутнічала адзінае кіраванне, існавала некалькі цэнтраў, куды звярталіся карыстальнікі; з-за гэтага нагрузка на персанал была не збалансавана;
- не існавала сродкаў кантролю і ацэнкі падтрымкі карыстальнікаў.
У рамках ўкаранення цэнтралізаванай службы тэхпадтрымкі для ліквідацыі пералічаных праблем было неабходна вырашыць наступныя задачы:
- арганізаваць службу падтрымкі для таго, каб звароту карыстальнікаў інфармацыйных сістэм паступалі ў адну кропку;
- арганізаваць адзіны працоўны працэс кіравання інцыдэнтамі і запытамі карыстальнікаў.
Пры гэтым існавала некалькі сур'ёзных абмежаванняў:
- ад пачатку праекта да запуску службы падтрымкі і працэсу павінна было прайсці не больш за адзін месяц, таму было прынята рашэнне спланаваць праект наступным чынам: на першым этапе абмежаваць ахоп працэсу 15-ю клінікамі першаснага прыёму ў г. Маскве (гэта значыць запусціць службу падтрымкі ў абмежаванай рэжыме); на другім этапе паступова пашыраць вобласць ахопу працэсу, мадыфікаваць працэс у адпаведнасці з бягучымі патрэбамі і ўносіць больш сур'ёзныя змены ў канфігурацыю сістэмы аўтаматызацыі;
- з-за абмежаванні бюджэту было прынята рашэнне выконваць праект сіламі заказчыка з прыцягненнем знешніх кансультантаў для суправаджэння праекта. Суправаджэнне ўключала ў сябе кансультаванне менеджэраў працэсу, правядзенне семінараў праектавання і распрацоўку часткі дакументацыі, ацэнку і кантроль рызык праекта, кантроль сумесна распрацаванага плана мерапрыемстваў па ўкараненні і запуску працэсу, правядзенне інспекцый.
рашэнне
У сціснутыя тэрміны былі выкананы наступныя працы:
- Распрацаваны рэгламент працэсу. Пры распрацоўцы рэгламенту ўлічваліся функцыянальныя абмежаванні існуючай сістэмы аўтаматызацыі, рэалізаванай на базе прадукту ManageEngine ServiceDesk Plus, так як жорсткія тэрміны першага этапу не давалі магчымасці глыбока мадыфікаваць канфігурацыю сістэмы. Працэс праектаваўся такім чынам, каб у канфігурацыю сістэмы аўтаматызацыі на першым этапе былі ўнесены толькі мінімальныя неабходныя змены. Кансультанты Cleverics праводзілі семінары праектавання і распрацавалі першую версію рэгламенту.
- Усе неабходныя налады сістэмы аўтаматызацыі зробленыя спецыялістамі Дэпартамента ІТ пры падтрымцы кансультантаў Cleverics.
- Сфармаваныя функцыянальныя групы і прызначаныя старэйшыя груп для працы ў рамках працэсу (для ацэнкі дзейнасці старэйшых груп на першым этапе праекта былі распрацаваны кантрольныя паказчыкі, бо менавіта ад старэйшых груп залежала тое, якім чынам працуюць іх падначаленыя ў рамках працэсу). Гэта дазволіла мінімізаваць рызыку страты кантролю працэсу пасля запуску службы падтрымкі ў абмежаваным рэжыме.
- Для таго, каб мінімізаваць рызыку памылак выканаўцаў працэсу, на этапе запуску ключавыя супрацоўнікі былі навучаны працы ў сістэме аўтаматызацыі ў адпаведнасці з змененым працэсам. Навучанне праведзена сумесна кансультантамі Cleverics і мэнэджэрам працэсу.
- Спецыялістамі Дэпартамента ІТ пры падтрымцы кансультантаў Cleverics складзены першасны каталог ІТ-паслуг - гэта дало магчымасць больш дакладна маршрутизировать звароту карыстальнікаў, а таксама атрымаць добры падмурак для назапашвання статыстыкі па падтрымцы ў разрэзе ІТ-паслуг.
- Распрацавана сістэма вымярэнняў для ацэнкі, кантролю і ўдасканалення працэсу.
- Арганізаваны запуск працэсу.
Праз месяц пасля пачатку праекта была запушчана служба падтрымкі, а працэс падтрымкі карыстальнікаў быў запушчаны ў дзеянне.
У далейшым спецыялістамі кліента выконвалася пашырэнне ахопу працэсу - у адпаведнасці з планам запуску ажыццяўляліся мерапрыемствы па падлучэнні іншых пляцовак сеткі клінік. Кансультанты Cleverics кантралявалі ход запуску, праводзячы перыядычныя інспекцыі, а вынікі гэтых інспекцый дэталёва разглядаліся на рабочых сустрэчах кіраўніцтвам Дэпартамента ІТ.
вынік
Асноўныя вынікі праекта:
- усе звароты карыстальнікаў атрымалася накіраваць у адну кропку - службу падтрымкі . Гэта дазволіла атрымаць кантроль над патокам зваротаў і атрымаць рэальную ацэнку работ па падтрымцы;
- паказчыкі аб'ёму паступаюць зваротаў дазволілі кіраўніцтву Дэпартамента ІТ аб'ектыўна абгрунтаваць патрэбу ў дадатковым найманні персаналу для падтрымкі карыстальнікаў інфармацыйных сістэм;
- даступнасць першай лініі падтрымкі ўдалося павысіць: колькасць карыстальнікаў, дазваніліся з першай спробы, складае 94% (па дадзеных аператыўнага справаздачы за лістапад 2011 г.);
- кіраўніцтва Дэпартамента ІТ атрымала інструменты кантролю і ацэнкі дзейнасці супрацоўнікаў у частцы падтрымкі, у сапраўдны момант распрацоўваецца сістэма KPI дзейнасці супрацоўнікаў, а KPI супрацоўнікаў у частцы падтрымкі павінны ўвайсці ў агульную ацэнку дзейнасці персаналу Дэпартамента ІТ;
- павялічылася доля інцыдэнтаў, вырашаных ў тэрмін (па дадзеных аператыўнага справаздачы за лістапад 2011 г.):
У канчатковых карыстальнікаў адзначаецца павышэнне лаяльнасці да падпадзялення ІТ - дзейнасць па падтрымцы станоўча ацэньваюць 81% карыстальнікаў, і прырост складае прыкладна 5% у квартал, што пацверджана рэгулярнымі апытаннямі.
выканаўца
Cleverics - кампанія, якая дапамагае ўжываць магчымасці інфармацыйных тэхналогій з карысцю, рацыянальна, з мінімальнымі рызыкамі. І з задавальненнем. Асноўныя напрамкі дзейнасці Cleverics - пабудова і аптымізацыя ІТ-працэсаў, ацэнка і аўдыт кіравання ІТ, аўтаматызацыя ITSM-працэсаў, навучанне кіраўнікоў і супрацоўнікаў ІТ.