Сяргей Шабалков, Телфин
Ні для каго не сакрэт, што аддзел продажаў - гэта сэрца кампаніі і ключ да яе поспеху. Ад вынікаў работы аддзела залежыць, наколькі кампанія будзе паспяховай, а бізнэс прыбытковым. На вялікі жаль, сёння мала хто з кіраўнікоў і ўласнікаў кампаній можа пахваліцца сапраўды эфектыўным і прафесійным дэпартаментам продажаў. Так, складанасці ў працы аддзела і праблемы ўзаемадзеяння з кліентамі ўзнікаюць заўсёды, але часцяком у сілу розных прычын. Адным з асноўных фактараў адсутнасці або зніжэння запланаванага аб'ёму продажаў з'яўляецца непрадуктыўную дзейнасць супрацоўнікаў.
Спецыяліст аддзела продажаў не паспявае прымаць усе ўваходныя званкі, рэальны час абслугоўвання аднаго кліента перавышае запланаванае і ідзе ў разрэз з аптымальным алгарытмам зносін. Гэта вядзе да дэфіцыту часу на камунікацыі з кліентамі, адмоўна ўплывае на вынікі працы. У выніку - зніжэнне выручкі. У сітуацыі, якая склалася адны кампаніі прымаюць рашэнне цалкам памяняць склад аддзела продажаў, але больш вопытныя кіраўнікі спрабуюць аптымізаваць працу сваіх супрацоўнікаў.
Аб'ём продажаў - гэта не толькі адлюстраванне работы аддзела, але і важнейшы паказчык эфектыўнасці самой кампаніі: пры аналізе любых бізнес-працэсаў выкарыстоўваюцца гэтыя дадзеныя. І, вядома, на продажу могуць уплываць, у тым ліку, розныя знешнія і ўнутраныя фінансава-эканамічныя фактары:
- Сістэма цэнаўтварэння: калі яна не ясная канчатковаму спажыўцу, кіраўніку кампаніі неабходна кардынальна перагледзець фінансавую складнік, правесці маркетынгавы аналіз сітуацыі на рынку, параўнаць кошт тавараў і паслуг канкурэнтаў.
- Памер заработнай платы. Прапісны ісцінай становіцца факт, што чым вышэй узровень зарплаты супрацоўніка, тым больш адказна ён падыходзіць да выканання сваіх абавязкаў.
- Схема матывацыі персаналу. Варта часцей успамінаць пра «перніку» замест «бізуна», важна па вартасці ацэньваць дзейнасць супрацоўнікаў у залежнасці ад вынікаў іх працы.
У тым выпадку, калі заработная плата, а таксама сістэмы цэнаўтварэння і матывацыі адпавядаюць рэаліям рынка, то варта звярнуць увагу на методыку продажаў і тэхналогію вядзення кліентаў.
Даўно вядома, што галоўным сакрэтам продажаў з'яўляецца «тэхналогія суправаджэння кліентаў». Для таго, каб заключыць дамову, менеджэры па продажах павінны выкарыстоўваць разнастайныя сродкі для падтрымання сувязі з патэнцыяльнымі кліентамі. Даволі часта, асабліва ў сегменце B2B-продажаў, ўгоды не адбываюцца адразу пасля першага званка, сустрэчы або прэзентацыі. Неабходна пастаянна падтрымліваць сувязь з кліентам, выкарыстоўваючы тэлефон, электронную пошту, відэаканферэнцыі. Ключавым спосабам зносін застаюцца тэлефонныя перамовы. Дзякуючы высокай якасці сувязі і пашыраным магчымасцям, IP-тэлефанія выступае незаменным памочнікам як на этапе першага званка, так і на стадыі заключэння дагавора. Пры гэтым тэлефанізаваць офіс «з нуля» можна за адзін дзень, а наладзіць тэлефанію атрымаецца так, каб не прапусціць ні аднаго званка заказчыкаў.
Сучасная тэлефанія пашырае магчымасці аддзела продажаў
Сёння большасць кампаній ужо даўно выкарыстоўвае сістэмы кіравання ўзаемадзеяннямі з кліентамі (CRM) для фармалізацыі бізнес-працэсаў, пачынаючы ад пошуку кліентаў і заканчваючы постпродажную абслугоўваннем. CRM-сістэмы ўтрымліваюць вялікі аб'ём інфармацыі аб кліентах і замовах, а таксама актуальнае каталог прадстаўляюцца тавараў і паслуг. Пісьменна падключаная тэлефанія дапамагае збіраць інфармацыю, але ўжо ў разрэзе тэлефонных перамоваў менеджэраў з кліентамі - а гэта ўжо неацэнная дадатковая інфармацыя для аналізу. дзякуючы магчымасці інтэграцыі АТС і CRM , У момант уваходнага званка менеджэр па продажах бачыць на экране свайго манітора дадзеныя аб якія тэлефануюць кліенце і ўсю гісторыю ўзаемадзеяння з ім:
Па выніках тэлефонных перамоваў і пасля ўнясення інфармацыі ў CRM-сістэму менеджэр ніколі не забудзе ператэлефанаваць кліенту, так як CRM нагадае дату званка, а АТС дазволіць патэлефанаваць кліенту прама з CRM «у адзін клік», без набору нумара на тэлефоне:
Магчымасць інтэграцыі дадзеных двух сістэм дазваляе праводзіць дадатковую бізнес-аналітыку, напрыклад, выяўляць тэндэнцыі змены аб'ёму продажаў у залежнасці ад колькасці званкоў. Атрыманыя ў працэсе аналізу дадзеныя тэлефоннай станцыі і CRM-сістэмы даюць аб'ектыўную інфармацыю пра вынікі працы кожнага канкрэтнага супрацоўніка аддзела продажаў: колькасць запланаваных кантактаў, колькасць званкоў, спіс заказаў. Аналіз такой статыстыкі і кантроль працы мэнэджэраў па продажах дазваляе вызначаць паспяховасць працы супрацоўніка, дапамагае развіваць неабходныя навыкі для павышэння эфектыўнасці яго працы. Калі ў мэнэджара па продажах з 70 запланаваных тэлефонных званкоў толькі 1 або 2 сканчаюцца здзелкай, то кіраўнік у гэтым выпадку павінен вызначыць прычыну няўдач, напрыклад, з дапамогай праслухоўвання запісаў яго размоў, і дапамагчы супрацоўніку вызначыць найбольш эфектыўны алгарытм для зносін з кліентамі. Можа скласціся так, што менеджэр затрачвае масу намаганняў на працу з новымі кліентамі, не атрымліваючы пры гэтым ніякай аддачы. У гэтым выпадку неабходна прааналізаваць існуючую кліенцкую базу. Магчыма, ён проста працуе ў нямэтавым сегменце, ці ў яго не адпрацаваны навыкі зносін.
У цэлым, магчымасць інтэграцыі АТС з CRM-сістэмамі забяспечвае кампаніям вялікі спектр дадатковых магчымасцяў, пісьменнае выкарыстанне якіх дазваляе аптымізаваць працу менеджэраў па продажах і скарачаць фінансавыя выдаткі. Аднак, сёння на рынку IP-тэлефаніі мала хто з правайдэраў паслуг дае такую магчымасць. Падключыць віртуальную АТС, якая можа працаваць з любымі CRM-сістэмамі можна толькі ў некаторых правайдэраў .
Сустрэча, нарада, навучанне - у адзін клік, у адзін званок
Даволі часта кліенты не гатовыя прыняць рашэнне аб куплі тавару ці паслугі ў кароткія тэрміны. Напрыклад, у буйных кампаніях ўсе рашэнні прымаюцца калегіяльна пасля шэрагу нарад і вялікага ліку узгадненняў. Атрымліваецца, што кампанія зацікаўлена ў тавары або паслузе, але неабходна дадатковы час для прыняцця рашэння. Магчыма, для таго каб паскорыць куплю кліенту неабходна атрымаць пацвярджэнне рэпутацыі кампаніі або дадатковую інфармацыю аб рабоце з іншымі кліентамі «іх першых вуснаў». У дадзеным выпадку для пацверджання паспяховага вопыту менеджэр аддзела продажаў можа прапанаваць арганізаваць сустрэчу заказчыка і аднаго з кліентаў, але пры гэтым могуць узнікаць розныя складанасці. Напрыклад, існуючы заказчык і новы кліент знаходзяцца ў розных гарадах, ці ў іх складаны графік працы. Бываюць такія сітуацыі, што служба бяспекі існуючага заказчыка не дазваляе староннім прысутнічаць на тэрыторыі кампаніі. Падлучаючы віртуальную АТС , З'яўляецца унікальная магчымасць арганізаваць референс-званок з дапамогай аудиоконференции. Такі від сувязі забяспечвае адначасовае зносіны неабмежаванага колькасці людзей незалежна ад іх месцазнаходжання. Канферэнц-сувязь дазваляе аддзелу продажаў у рэальным часе злучаць сваіх кліентаў для абмену вопытам і абмеркавання актуальных варыянтаў вырашэння пастаўленых задач. Канферэнц-колл дазваляе новаму кліенту ацаніць перавагі выбраных тавараў і паслуг, а таксама ўзровень кампетэнтнасці і прафесіяналізму пастаўшчыка.
Акрамя таго, што канферэнц-сувязь дазваляе камфортна мець зносіны з кліентамі, магчымасць бясплатнага адначасовага зносін атрымліваюць і самі супрацоўнікі. Гэта зручны і надзейны спосаб камунікацыі ўнутры кампаніі, правядзення нарад паміж выдаленымі падраздзяленнямі або навучання персаналу - хутка і без лішніх выдаткаў.
У нашым артыкуле мы абмеркавалі толькі некалькі варыянтаў рашэння задач па аптымізацыі работы аддзела продажаў. У наступны раз мы хочам расказаць пра магчымасці павышэння якасці бізнес-працэсаў з дапамогай грaмотной працы са ўваходзяць званкамі, а таксама пра спосабы інфармавання кліентаў і падтрымання іх лаяльнасці.
Калегі, а які Ваш рэцэпт эфектыўных продажаў?
Сяргей Шабалков, Кіраўнік дэпартамента продажаў кампаніі Телфин
Калегі, а які Ваш рэцэпт эфектыўных продажаў?