- Актыўныя продажу юрыдычным асобам: ацэньваем «за» і «супраць»
- 6 этапаў пабудовы эфектыўнага аддзела актыўных продажаў
- Вынікі ўкаранення актыўных продажаў юрыдычным асобам
Ці можна і ці трэба актыўна прадаваць юрыдычным асобам? Такім пытаннем задаюцца кампаніі, калі падыходзіць момант насычэння рынку і патрэбныя новыя метады прыцягнення кліентаў. У гэтым артыкуле мы распавядзем пра плюсы і мінусы актыўных продажаў карпаратыўным кліентам, а таксама пакажам, з якіх этапаў складаецца праца па ўкараненні прамых продажаў "пад ключ" і якіх вынікаў ўдаецца дасягнуць ужо на працягу першых 6 месяцаў яго існавання.
Гістарычна склалася такая мадэль продажаў карпаратыўным кліентам:
1. Атрыманне сігналу - рэклама, водгук ад суседзяў ці водгук ад кліента-фізічнай асобы,
2. Званок на агульны нумар кампаніі і кансультацыя пра перавагі паслуг,
3. Завяршэнне альбо не завяршэнне здзелкі ў залежнасці ад канкурэнтаздольнасці прапановы і кваліфікацыі мэнэджара колл-цэнтра.
Усё накшталт працуе, і патрэбы нешта мяняць не ўзнікае. Але тут адбываюцца нечаканыя падзеі: канкурэнты ўводзяць новы тарыф або запускаюць актыўныя метады прыцягнення пры дапамозе телемаркетинга, і кампанія пачынае адчуваць спад ўваходзяць зваротаў. Ці проста ў адзін цудоўны дзень, пагутарыўшы з калегамі з суседніх кампаній або гарадоў, ўласнік бізнесу здзіўляецца лічбах па прыцягненню карпаратыўных абанентаў і пачынае разважаць над зменамі ў сваёй кампаніі.
Актыўныя продажу юрыдычным асобам: ацэньваем «за» і «супраць»
Выбіраючы актыўны метад прыцягнення як інструмент павелічэння базы кліентаў, трэба ўзважыць усе «за» і «супраць». Для пачатку разгледзім, у якім выпадку гэты метад можа быць найбольш карысны для кампаніі:
- будаўніцтва новых тэрыторый, на якіх практычна адсутнічае які ўваходзіць струмень ад кліентаў,
- нізкае пранікненне і працэнт званкоў па ўжо пабудаваным тэрыторыях з тэндэнцыяй да зніжэння,
- высокаканкурэнтны сітуацыя ў горадзе, з гульцамі, якія выкарыстоўваюць метады актыўнага прыцягнення,
- адкрыццё бізнесу, нізкая пазнавальнасць брэнда,
- дадатковы метад прыцягнення пры вялікім наборы ўжо выкарыстоўваюцца інструментаў (рэклама, телемаркетинг, рассыланне).
Плюсы актыўнага крыніцы прыцягнення:
- данясенне інфармацыі кліенту пры асабістым кантакце, што вядзе да найбольшай канверсіі ў параўнанні з тэлефанаваннямі (як правіла на 50-60% вышэй канверсія ў параўнанні з выходнымі званкамі абанентам). Вы менш «атоптваць» тэрыторыю і атрымліваеце большы эфект ад сваіх патэнцыйных абанентаў, ня надакучаючы ім тэлефанаваннямі 24/7;
- насычэнне тэрыторыі інфармацыйнымі нагодамі, што вядзе да пазнавальнасці брэнда, павелічэнню ўваходных званкоў на агульны нумар кампаніі, бо далёка не ўсе кліенты, з якімі пагутарылі актыўныя прадаўцы на сустрэчах тэлефануюць на нумар мэнэджару (як правіла на 3-4 месяц працы актыўнымі продажамі які ўваходзіць паток павялічваецца на 35-40%);
- вывучэнне канкурэнтнай сітуацыі з першых рук. Далёка няпоўныя веды пра канкурэнтаў можна даведацца, патэлефанаваўшы ім у офіс метадам тайнага пакупніка, а пры асабістым зносінах вы даведаецеся шмат новага аб вашых канкурэнтаў.
Мінусы актыўнага прыцягнення кліентаў:
- досыць высокі кошт прыцягнення ў параўнанні з пасіўнымі крыніцамі,
- прыцягненне дадатковага чалавечага рэсурсу,
- неабходнасць у кантролі і працы з актыўнымі прадаўцамі.
6 этапаў пабудовы эфектыўнага аддзела актыўных продажаў
рэалізацыя комплекснага праекта пабудовы аддзела прамых продажаў «Пад ключ» для аператараў сувязі і кампаній іншага профілю звычайна ўключае такія этапы.
Этап 1. Ацэнка магчымай канверсіі
Для пачатку трэба зразумець канверсію ў канкрэтным горадзе з пэўнай канкурэнтнай сітуацыяй і сярэдні чэк ад прыцягнення абанентаў.
Для гэтага вылучаецца некалькі участкаў разнапланавай тэрыторыі (першыя паверхі, бізнес-цэнтры, гандлёвыя цэнтры, прамысловыя зоны) для найбольш празрыстай карціны. На гэтай тэрыторыі здзяйсняюцца тэставыя продажу і такім чынам фармуецца разуменне сярэдняга чэка, канверсіі і неабходнасці карэкціроўкі бягучай прапановы для кліентаў.
Напрыклад, можна зрабіць больш гнуткае прапанову згодна з формай бізнесу для «малога», «сярэдняга» і «буйнога» і прывязаць цэнавае прапанову да месца размяшчэння кліента. Такое рашэнне прымаецца, калі падчас першага этапу праекта было выяўлена, што спецыфіка горада адрозніваецца тым, што на прамысловых зонах тарыфныя планы ў некалькі разоў вышэй, чым прапановы для кліентаў у межах горада.
Этап 2. Аналіз рынку працы
Далей неабходна прааналізаваць рынак працы і прапісаць сістэму матывацыі для супрацоўнікаў. Добры варыянт - змяшаная сістэма з павышаючым бонусам, матывуецца супрацоўнікаў на перавыкананне плана. Такі падыход часта апраўдвае сябе і прыводзіць да перавыкананню планавых паказчыкаў на некаторых праектах у межах 130-150%.
Этап 3. Падбор і навучанне персаналу
Звычайна мы праводзім першае інтэрв'ю па тэлефоне, затым асабістае ў офісе і фінальнае па выніках тыднёвага гутаркі з кандыдатамі. Для падбору 3 мэнэджараў па продажах трэба пагутарыць са 100 кандыдатамі. На гэта патрабуецца не менш за 5 рабочых дзён са 100% загрузкай чалавека, які займаецца падборам.
Далей навучанне новых супрацоўнікаў, тэорыя, псіхалогія, практыка на сустрэчах з кліентамі, выніковая атэстацыя па выніках працы.
На гэтыя этапы звычайна сыходзіць 4 рабочыя тыдня пры ўсіх наладжаных працэсах. Калі рабіць іх самастойна, тэрміны могуць значна зацягнуцца.
Этап 4. Адладка работы аддзела прамых продажаў
Другі месяц пры працы зноў створанага аддзела продажаў сыходзіць на працу па паэтапным давядзенні кліентаў на падлучэнне, дапамогі пры працы з буйнымі кліентамі, курыраванне патэнцыйных кліентаў і давядзенне іх да завяршэння здзелкі. Іншымі словамі, нашы супрацоўнікі выконваюць ролю кіраўніка аддзела продажаў у ізноў створанай структуры.
Акрамя таго, важна прапрацаваць такія аспекты дзейнасці правайдэра:
- ўсталяванне карпаратыўнай культуры,
- дапамогу менеджэрам,
- сумесныя сустрэчы з кліентамі,
- вядзенне справаздачнасці,
- узаемадзеянне з тэхнічнага службай па падлучэння.
Працы з тэхслужбай важна надаваць увагу і праводзіць нарады на рэгулярнай аснове, так як дзякуючы актыўнаму прыцягненню расце паток падлучэнняў, да якога не заўсёды гатовая тэхнічная служба і трэба курыраваць кожнага кліента на пачатковай стадыі працы аддзела.
Па выніках працы другога месяца менеджэры павінны ўпэўнена весці перамовы з кліентамі розных узроўняў, а таксама трэба выбудаваць сістэму работы з тэхнічнай і іншымі службамі, выявіць патэнцыйнага кіраўніка аддзела продажаў.
Этап 5. Апісанне бізнес-працэсаў
На працягу трэцяга месяца важна правесці апісанне бізнес-працэсаў работы аддзела для фарміравання сістэмы і сыходу ад залежнасці ад чалавечых рэсурсаў, навучанню кіраўніка аддзела продажаў, якое ўключала тэорыю, практыку, настаўніцтва, перадачу апісаных працэсаў.
Этап 6. Дыстанцыйная падтрымка
Пасля трохмесячнага запуску работы аддзела продажаў юрыдычным асобам наша каманда пакідае тэрыторыю правайдэра і займаецца яшчэ 3 месяцы дыстанцыйным курыраваннем - штодзённыя скайп-канферэнцыі з кіраўніком аддзела продажаў, дырэктарам для таго, каб аддзел самастойна працаваў без нашага ўдзелу і ўбудавацца ў сістэму кампаніі.
Вынікі ўкаранення актыўных продажаў юрыдычным асобам
У працэсе рэалізацыі праектаў мы замерым і фіксуем дадзеныя па прыцягненню карпаратыўных абанентаў правайдэрамі.
Асноўнымі вынікамі, якія хацелася б вылучыць, становяцца такія:
- павялічваецца прырост абаненцкай базы ў сярэднім у 2,5 - 3,5 разы ў параўнанні з колькасцю, якое забяспечваў раней які ўваходзіць паток,
- менеджэры атрымліваюць інструменты актыўнага прыцягнення кліентаў і тэхналогіі суправаджэння, допродаж і ўтрымання кліентаў,
- актыўна прапрацоўваем прыярытэтныя для кампаніі тэрыторыі на заход,
- пабудавана праца па пераключэння ад канкурэнтаў, што станоўча адбіваецца і на пасіўным струмені.
Падводзячы вынік нашай артыкуле і вяртаючыся да пытання, пастаўленага на пачатку вайны, хочам параіць: палічыце кошт прыцягнення актыўнымі продажамі і эфект ад укаранення службы продажаў і параўнайце з эканомікай пасіўнага прыцягнення, параўнайце плюсы / мінусы і прымайце тое рашэнне, якое будзе падыходзіць менавіта вашай кампаніі на вашым этапе развіцця, а не арыентуйцеся на суседзяў і на тое, як у іх працуе.